서구청(구청장 류한국)은 3월 4일부터 4월 30일까지 6급 이하 직원을 대상으로 전화 민원 응대 서비스 친절도 점검을 실시한다고 밝혔다.

 

□ 이번 점검은 객관적이고 신뢰할 수 있는 측정을 위해 외부 전문기관에 위탁하여 업무 관련 가상 시나리오를 활용해 전문 모니터 요원이 민원인을 가장하여 비노출 방식으로 진행한다.

 

□ 세부 평가 기준은 수신의 신속성, 맞이 인사, 경청 태도, 적극적인 안내(해결), 체감 만족도 등 14항목으로 체계적이고 표준화된 평가 지표를 설정하여 정확한 분석·개선점이 도출될 수 있도록 하였다.

 

□ 점검 후에는 피드백이 필요한 직원을 대상으로 CS 코칭 전문가가 1:1 맞춤형 코칭을 실시하며, 하반기에는 직원 친절 교육도 한다.

 

□ 서구는 구민 중심의 편리한 민원 서비스 제공하기 위해 신속한 민원 처리를 위한 민원 처리 마일리지제, 무료 법률·세무상담실, 여권 안심 폐기 서비스, 수요 야간민원 실 운영 등 다양한 시책을 추진하고 있다.

 

□ 류한국 서구청장은“이번 점검을 통해 미흡한 부분을 적극 개선·보완하여 직원들의 민원 응대 수준을 상향 평준화하여 구민이 체감할 수 있는 구민 감동 민원 서비스를 실현해 나가겠다”고 말했다.